Prosedur Jika Ada Kerusakan dan Kehilangan Kargo dalam Pengiriman Barang via Laut

Pendahuluan — Kenapa Prosedur Ini Harus Jelas dan Cepat

Kerusakan atau kehilangan kargo di pengiriman laut adalah situasi berbiaya tinggi: merusak hubungan pelanggan, menimbulkan biaya penggantian, denda pelabuhan, dan proses klaim yang panjang. Kecepatan, dokumentasi lengkap, dan kepatuhan terhadap prosedur sangat menentukan hasil klaim dan minimalisasi kerugian. Panduan ini memberi langkah langkah praktis dari saat masalah terdeteksi sampai klaim diselesaikan, plus template dan checklist yang bisa langsung dipakai dalam Pengurusan Dokumen Kargo.

Ringkasan Singkat

• Temukan fakta: stop proses pengeluaran barang (jika mungkin), amankan bukti fisik, foto, dan saksi.

• Buat Statement of Facts (SOF) di lokasi — dokumen awal penting.

• Notifikasi semua pihak: shipper, consignee, carrier, agent, dan insurer menurut jadwal kontrak.

• Hubungi surveyor independen (nominated surveyor/adjuster) untuk inspeksi.

• Kumpulkan semua dokumen: Bill of Lading, packing list, commercial invoice, manifest, BTB/VGM, foto, seal, manifest kapal, dokumentasi handling.

• Ajukan klaim kepada pihak carrier/insurer berdasarkan bukti; gunakan template klaim resmi.

• Terus lakukan mitigasi: salvage, re-packing, substitusi barang jika perlu.

• Simpan semua komunikasi dan bukti digital untuk audit dan potensi litigasi.

1. Klasifikasi Kerusakan & Kehilangan — Kenali Tipenya

Sebelum bertindak, identifikasi jenis insiden karena prosedur bisa berbeda:

1. Kerusakan fisik (visible damage): box sobek, basah, pecah, berkarat, crushed, pallet collapse.

2. Shortage (kekurangan jumlah): jumlah penerimaan lebih sedikit dibanding packing list atau AWB.

3. Concealed Damage (kerusakan tersembunyi): kerusakan tidak terlihat saat penerimaan awal; terungkap setelah pembukaan.

4. Pilferage / Theft (pencurian): segel rusak, barang hilang, bukti intervensi pihak ketiga.

5. Total Loss / Constructive Total Loss: barang hilang sepenuhnya atau rusak sehingga biaya perbaikan melebihi nilai barang.

6. Contamination / Spoilage: khusus untuk barang reefer atau makanan yang rusak karena suhu atau kontaminasi.

Setiap kategori memerlukan evidence set dan waktu notifikasi berbeda (mis. concealed damage sering perlu diklaim dalam jangka waktu tertentu setelah delivery).

2. Langkah Darurat di Lokasi (Immediate Actions)

Ini langkah pertama yang harus dilakukan di lapangan — urutkan dan lakukan cepat:

2.1 Hentikan Proses Distribusi

Jika kerusakan terdeteksi saat unloading, jangan keluarkan barang dari area aman. Isolasi barang yang dicurigai agar kondisi tidak memburuk atau barang tidak hilang.

2.2 Dokumentasi Visual

Ambil foto dan video: seluruh palet/box dari jarak dekat dan jauh, detail kerusakan, nomor seri/barcode, kondisi segel, kondisi kontainer (tanda bocor, lubang, water line), serta foto seal number. Foto harus bertimestamp dan, bila memungkinkan, geotag.

2.3 Catat Kesaksian (Witness Statement)

Minta saksi—driver, staff gudang, security, atau staff pelabuhan—menandatangani pernyataan singkat (nama, jabatan, waktu kejadian, deskripsi singkat).

2.4 Buat Statement of Facts (SOF)

SOF adalah dokumen dasar yang menggambarkan kronologi kejadian. Sertakan tanggal, jam, lokasi (dock, yard, warehouse), nomor kontainer/BL/AWB, nomor seal, personel yang hadir, dan ringkasan observasi. SOF seringkali dibuat bersama pihak carrier atau terminal ops.

2.5 Amankan Barang & Prevent Further Damage

Jika perlu, lakukan tindakan mitigasi sederhana: lindungi barang dari hujan, pindahkan ke area kering, pasang plastic cover, atau rapikan pallet agar tidak jatuh.

2.6 Notifikasi Internal

Segera beritahu manager operasional, tim klaim/insurance, dan commercial. Catat waktu notifikasi.

3. Siapa Harus Diberi Tahu & Dalam Berapa Lama? (Notifikasi Formal)

Waktu notifikasi spesifik dapat diatur oleh kontrak (terms & conditions) atau aturan pengangkutan (contoh: bill of lading). Namun praktik umum:

1. Carrier / Shipping Line / Ship Agent — segera, biasanya dalam 3 hari kerja untuk visible damage/shortage; untuk concealed damage batasnya lebih lama (mis. 7–14 hari) tergantung syarat.

2. Freight Forwarder / NVOCC — segera (mereka akan bantu koordinasi klaim).

3. Insurer (Pihak Asuransi) — segera, banyak polis mewajibkan notice within 3–7 hari setelah discovery untuk loss & damage.

4. Shipper & Consignee — segera; shipper perlu tahu untuk dokumentasi vendor dan tindakan penggantian.

5. Terminal / Warehouse Operator — jika kerusakan terdeteksi saat handling di fasilitas mereka.

6. Customs / Port Authority — jika terkait missing seal, suspected theft, atau jika barang ditahan untuk pemeriksaan.

Catat waktu notifikasi dalam log; kegagalan notifikasi tepat waktu bisa menimbulkan penolakan klaim.

4. Peran Surveyor & Survey Report

Surveyor independen (cargo surveyor) memainkan peran sentral:

4.1 Kapan Memanggil Surveyor?

• Jika ada kerusakan substansial atau kehilangan, segera hubungi surveyor yang disetujui insurer atau pihak independen untuk inspeksi profesional.

• Jika pihak carrier menunjuk surveyor internal, tetap sarankan surveyor independen agar tidak accused of bias.

4.2 Tugas Surveyor

• Melakukan inspeksi physical: buka kemasan bila perlu, ukur, foto, catat kondisi.

• Mengevaluasi penyebab kerusakan (moisture, crushing, rough handling, improper dunnage).

• Menghitung estimate kerugian: repair cost vs value replacement.

• Menyusun survey report formal yang berisi temuan, foto, sampling, dan rekomendasi—dokumen ini kunci untuk klaim asuransi dan klaim ke carrier.

4.3 Biaya Survey

Surveyor mengenakan fee; siapa yang menanggung biasanya tergantung pada kesepakatan dan siapa yang meminta survey. Untuk kepastian klaim, insurer sering meng-cover biaya survey setelah klaim diterima, namun di awal biaya sering ditanggung oleh pihak yang meminta.

5. Dokumen & Bukti yang Harus Dikumpulkan (Checklist Lengkap)

Dokumentasi adalah nyawa klaim. Kumpulkan dan simpan semua berikut:

• Bill of Lading (B/L) atau Sea Waybill.

• Booking confirmation & shipping instruction.

• Commercial Invoice (nilai barang).

• Packing List (detail koli, berat dimensional).

• Manifest vessel / stowage plan.

• Proof of delivery (POD) / delivery receipt.

• BTB / VGM (Verified Gross Mass) — untuk container.

• SOF (Statement of Facts) dari terminal/shipper/driver.

• Seal number & photo evidence.

• Foto & video kondisi barang & kontainer (pre-load & post-load jika ada).

• Survey report (initial & final).

• Repair estimate / invoice if repaired.

• Customs documents & inspection reports (jika customs buka / inspeksi).

• Correspondence e-mails & logs (pre-alerts, confirmations).

• Insurance policy copy & contact details.

• Freight charges & payment proof.

Buat folder digital dan fisik, beri penamaan konsisten (mis. SHIP-20260112-B/L12345).

6. Notifikasi Resmi & Surat Klaim — Struktur Surat Klaim (Template)

Saat mengajukan klaim ke carrier atau insurer, surat klaim harus jelas, ringkas, dan berisi bukti pendukung.

Struktur surat klaim (singkat):

1. Header: Nama perusahaan, alamat, kontak klaim, nomor polis (jika kirim ke insurer)

2. Referensi shipment: Bill of Lading / Booking No, Vessel & Voyage, Seal No, Container No, AWB jika multimoda

3. Tanggal & lokasi kejadian (discovery)

4. Jenis klaim: damage / shortage / theft / spoilage

5. Ringkasan kronologi singkat (SOF reference)

6. Nilai klaim: nilai barang (commercial invoice) dan nilai klaim yang diminta (replace or repair cost). Jelaskan perhitungan (nilai barang minus salvage value + handling/demurrage if applicable).

7. Dokumen terlampir: daftar semua dokumen yang dilampirkan (invoice, packing list, foto, survey report, SOF).

8. Permintaan tindakan: survey, settlement, reimbursement, instructions for salvage/disposal.

9. Tanda tangan authorized person.

Berikut contoh kalimat inti yang bisa dipakai:

Dengan ini kami mengajukan klaim atas kerusakan shipment referensi B/L No: XXXXX. Barang diterima pada tanggal DD/MM/YYYY di terminal [nama]. Berdasarkan survey independen nomor SRV-XXXXX tanggal DD/MM/YYYY, diperkirakan total kerugian sebesar Rp X. Mohon proses survey dan instruksi lebih lanjut. Dokumen pendukung terlampir.

Kirim klaim via e-mail dan juga surat tercatat bila perlu; simpan bukti pengiriman.

7. Penetapan Nilai Klaim & Perhitungan Loss

Perhitungan klaim harus transparan:

• Total Loss: biasanya klaim full invoice value minus salvage value (jika barang tidak ditemukan, complete loss).

• Partial Loss / Repair: biaya perbaikan ditambah biaya handling yang wajar. Sertakan quotation repair resmi.

• Shortage: nilai komersial pro rata sesuai jumlah hilang.

• Consequential Loss: biaya tidak langsung (lost sales, penalties) biasanya tidak ditanggung kecuali polis menyatakan. Kebanyakan polis asuransi kargo menutup physical loss only, bukan profit loss.

Pastikan nilai komersial dibuktikan oleh commercial invoice dan market price saat kejadian; simpan bukti pembelian atau kontrak dengan buyer.

8. Asuransi: Polis, Excess, & Indemnity

Beberapa hal penting terkait asuransi kargo laut:

• Jenis Polis: Institute Cargo Clauses (A/B/C) atau lokal; klausul A paling komprehensif.

• Insured Value: biasanya CIF/FOB invoice value + freight + insurance interest add-on jika ada.

• Excess / Deductible: jumlah yang ditanggung shipper sebelum insurer bayar.

• Pengajuan Claim: ikuti prosedur polis—notice to insurer within stipulated time; isi claim form; attach survey report.

• Subrogation: setelah membayar klaim, insurer dapat menuntut carrier atau pihak lain yang bertanggung jawab (hak subrogasi).

Periksa polis: beberapa polis mewajibkan surveyor nominated oleh insurer atau menyertakan specific conditions for perishable goods.

9. Tanggung Jawab Hukum & Carrier Liability

Tanggung jawab carrier diatur oleh syarat-syarat pengangkutan (B/L terms), konvensi internasional (mis. Hague-Visby Rules di beberapa negara), dan hukum lokal. Umumnya:

• Carrier bertanggung jawab atas kehilangan/kerusakan sejak barang berada di bawah custody mereka — namun ada pengecualian: inherent vice (kerusakan karena sifat barang), packing inadequate oleh shipper, atau kejadian force majeure.

• Batas tanggung jawab: banyak B/L mencantumkan limit tertentu per package atau per kg (contoh: SDR 666.67 atau disesuaikan lokal). Jika invoice value melebihi limit, perlu clause declared value & freight tariff higher declared value agreement.

• Freight forwarder / NVOCC mungkin punya liability berbeda tergantung apakah bertindak sebagai agent atau principal.

Untuk kasus besar, koordinasi legal counsel kadang diperlukan untuk menilai hak dan opsi recovery.

10. Proses Negosiasi & Settlement

Setelah klaim diajukan:

1. Acknowledgement: Pihak carrier/insurer harus acknowledge klaim. Catat nomor klaim & contact.

2. Survey & Assessment: insurer atau carrier mengatur survey final.

3. Negosiasi: ada kemungkinan adjuster menawarkan settlement parsial; siapkan dokumen pembanding.

4. Settlement & Payment: setelah agreement, pembayaran dilakukan sesuai terms (remit to shipper/beneficiary).

5. Subrogation / Recovery: insurer jika membayar bisa mengejar pihak ketiga (carrier, ILA, stevedore) untuk recover costs. Anda mungkin diminta bantu prove negligence of third party.

Catat timeline dan push untuk update berkala; klaim besar bisa berbulan-bulan.

11. Mitigasi & Remediasi: Apa yang Bisa Dilakukan Sementara

Sambil klaim berjalan, lakukan langkah mitigasi agar bisnis tetap jalan:

• Partial replacement: kirim pengganti sementara untuk customer krusial.

• Repair & Refurbish: lakukan perbaikan sementara untuk mengurangi lead time. Simpan semua biaya untuk klaim.

• Rescheduling & Prioritizing Orders: alokasikan stock lain untuk urgent orders.

• Negosiasi demurrage/detention: jika barang tertahan lama di pelabuhan, negosiasikan grace atau share cost pending claim.

Dokumentasikan semua biaya mitigasi agar bisa diajukan sebagai part of claim jika polis mengizinkan.

12. Preventive Measures — Mengurangi Insiden Berulang

Belajar dari kejadian untuk meminimalkan risiko berikutnya:

• Packing & Dunnage yang benar: gunakan material sesuai cargo type dan standard internasional.

• Pre-shipment Inspection & Photographic Evidence: ambil foto barang & kondisi packing sebelum loading.

• Use Certified Containers & Verified Seal Procedures: rekam seal number & foto seal.

• Training handling staff & SOP loading/unloading.

• Choose reliable carriers & check terminal performance metrics.

• Insurance adequacy: review policy limits & coverage clauses; consider higher cover for high-value goods.

Sertakan preventive actions dalam contract dan supplier T&C.

13. Contoh SOP Singkat (Step-by-step) untuk Perusahaan

SOP Penanganan Insiden Kerusakan/Kehilangan Kargo Laut

1. Discover & Stop: Driver/warehouse staff melaporkan kejadian ke shift leader. Hentikan proses keluaran.

2. Isolate & Secure: Isolasi area, pasang tanda “Do Not Move”.

3. Document: Foto & video, ambil SOF, minta witness statement.

4. Initial Notify: Inform ops manager, commercial, shipper, consignee, carrier, and insurer via email with subject “URGENT: Damage/Loss – [Ref]”.

5. Surveyor: Request surveyor appointment within 24–48 jam.

6. Collect Documents: Kumpulkan B/L, packing list, invoice, manifest, BTB.

7. Mitigate: Ambil langkah preventif (cover, move to dry area, etc). Simpan receipts.

8. Claim Submission: Prepare claim packet within policy timeline; use official template.

9. Follow-up: Weekly update ke stakeholder sampai settlement.

10. Closure & Review: Setelah selesai, buat report lessons-learned & corrective action plan.

14. Template Surat Klaim

[Letterhead Perusahaan] Tanggal: [DD/MM/YYYY] Kepada: [Nama Carrier / Insurance Company] Perihal: Klaim Kerusakan / Kehilangan — Shipment [B/L No: XXXXX] Dengan hormat, Kami mengajukan klaim atas shipment rujukan B/L No: XXXXX, Vessel/Voyage: XXXXX, Container No: XXXXX yang di-berangkatkan pada [tgl berangkat] dari [port origin] ke [port destination]. Barang ditemukan [rusak / hilang] pada tanggal [DD/MM/YYYY] di [lokasi]. Ringkasan kerusakan: - Jenis: [contoh: broken glass / water ingress] - Jumlah/Unit: [..] - Perkiraan nilai kerugian: Rp [..] (dilampiri commercial invoice) Dokumen terlampir: 1. B/L / Booking confirmation 2. Commercial Invoice 3. Packing List 4. Photograph evidence 5. Statement of Facts (SOF) 6. Survey Report No: [..] (jika sudah tersedia) 7. [lainnya] Kami mohon proses survey & instruksi lebih lanjut terkait penggantian / perbaikan / salvage. Mohon konfirmasi penerimaan klaim ini dalam waktu 3 (tiga) hari kerja. Hormat kami, [Nama Penanggung Jawab – Jabatan] [Kontak email / tel]

15. KPI & Pelaporan untuk Memantau Insiden

Untuk mengelola risiko perusahaan, pantau KPI:

• Claims frequency rate (klaim per 1.000 shipment).

• Average claim value.

• Claims lead time (waktu dari discovery sampai submission).

• Claims settlement time (waktu sampai closing).

• Recovery rate (persentase amount recovered from third parties).

• Root cause categories (packing, handling, weather, theft).

Analisis KPI triwulanan untuk corrective actions.

16. Penutup — Kecepatan + Bukti = Peluang Selesai Klaim Lebih Besar

Kesimpulannya: tangani insiden kerusakan atau kehilangan kargo laut dengan aturan yang jelas: hentikan, dokumentasikan, notifikasi cepat, panggil surveyor, kumpulkan dokumen lengkap, dan ajukan klaim formal sesuai polis dan B/L. Kecepatan dan kualitas bukti (foto, SOF, survey report) sangat menentukan outcome. Setelah kasus selesai, jadikan insiden itu bahan perbaikan: packing, SOP, training, dan pemilihan partner.

Siap mengirimkan kargo Anda? Kirimkan melalui Hasta Buana Raya untuk solusi logistik yang andal dan aman!
👉 Hubungi 📱 +62-822-5840-1230 (WhatsApp/Telepon) untuk informasi lebih lanjut dan solusi pengiriman terbaik!